Cuidado como Estratégia: Por que a "Kazakhtelecom" IntroduziuPsicólogos InternosE Como Funciona

IA versus o 'terCasos Práticos e Métricas de Bem-Estar do Diretor de RH da "Kazakhtelecom"ceiro lugar': por que a principal tendência em RH não é a tecnologia, mas sim a humanidade

"As empresas não estão contratando júniores. Isso é verdade," afirma a Diretora de RH da "Kazakhtelecom", Tolkyn Baitumanova, observando como a IA está substituindo especialistas em nível inicial. Enquanto isso, a própria empresa age em contrariedade à tendência: está aumentando investimentos em pessoas. A introdução de psicólogos internos é apenas parte de uma estratégia maior onde o cuidado com os funcionários se torna não um custo, mas uma ferramenta de crescimento para os negócios na era da transformação digital. No podcast, discutimos detalhadamente os componentes da estratégia de cuidado da maior empresa de telecomunicações do Cazaquistão.

A "Kazakhtelecom" é o maior operador nacional de telecomunicações do Cazaquistão. Fundada em 1994, a empresa está agora representada em todas as regiões do país e une 20.000 funcionários em 50 filiais. Ao longo de 30 anos de operação, a empresa transcendeu as telecomunicações tradicionais, tornando-se um motor de transformação digital ao integrar ativamente a inteligência artificial em todos os processos de negócios. A "Kazakhtelecom" consistentemente ocupa uma das posições mais lucrativas do país, com um faturamento anual na casa das dezenas de bilhões de tenge.

A "Kazakhtelecom" dá atenção significativa ao desenvolvimento e ao bem-estar geral de seus funcionários. Uma das áreas-chave tem sido o suporte psicológico, supervisionado por Tolkyn Baitumanova.

A iniciativa foi lançada em resposta aos altos níveis de estresse no trabalho e à compreensão de que circunstâncias pessoais e familiares afetam diretamente os estados emocionais e a eficácia dos funcionários.

O programa tem como alvo principal os funcionários cujo trabalho envolve interação constante com pessoas ou ocorre em condições de campo. Isso inclui especialistas de atendimento ao cliente que atendem clientes, bem como equipes de campo — aqueles que instalam linhas de comunicação de fibra óptica, trabalham com cabos e configuram equipamentos de rede. Assim, o público-alvo consiste em profissões de trabalho em massa.ф

A decisão de aprimorar a assistência psicológica na Kazakhtelecom foi tomada com base em dois fatores principais: a alta demanda por consultas entre os funcionários e um incidente trágico. A necessidade de expandir o programa tornou-se particularmente evidente após o incidente que ocorreu em Shymkent.

"Lamento profundamente que um incidente tenha ocorrido... Um jovem tirou a própria vida. Seu gerente, infelizmente, não sabia do que se tratava até aquele momento... Por essa razão, essa foi a primeira razão pela qual começamos a fortalecer os psicólogos," ela observa.

Este caso destacou a importância de desenvolver competências gerenciais. Em resposta, a empresa desenvolveu um curso modular especial para gerentes de linha que inclui o desenvolvimento de inteligência emocional e empatia.

De acordo com Tolkyn, "este treinamento modular visa ensinar nossos gerentes de linha habilidades gerenciais básicas e empatia emocional," e o curso é muito popular.
O treinamento é opcional, e a empresa conta com o interesse consciente dos gerentes.

"Isso é opcional... treinamento. Colocamos muito esforço para garantir que os funcionários amadureçam, por assim dizer, com seu desejo pessoal, venham e se inscrevam no curso," diz Tolkyn. Se a equipe não demonstrar interesse, o departamento de RH realiza um trabalho preventivo, explicando o valor e os benefícios práticos do curso para despertar o desejo de participar.

De acordo com Tolkyn Baitumanova, a "Kazakhtelecom" foca no bem-estar social de seus funcionários, oferecendo um programa de apoio abrangente que inclui componentes financeiros, físicos e psicológicos:

A empresa implementa vários programas de assistência financeira. Um deles fornece pagamentos de 300.000 tenge (cerca de 500 dólares) para certas categorias de funcionários, como mães solteiras, pais de crianças com deficiência ou famílias numerosas.

Além disso, a empresa oferece aos funcionários empréstimos sem juros para a compra de imóveis. Anualmente, cerca de 300 funcionários recebem esse apoio, enquanto cerca de 500 se beneficiam de pagamentos sociais.

Os programas de bem-estar físico incluem eventos esportivos regulares e "Spartakiads" em vários esportes, como tênis, vôlei, basquete e futebol. Essas competições são realizadas dentro da empresa entre filiais e empresas do portfólio. Os parceiros da Kazakhtelecom também organizam diagnósticos de saúde para os funcionários, incluindo verificações de saúde cardiovascular, para prevenir derrames e ataques cardíacos precoces.

A atenção especial é dada à criação de infraestrutura para recreação e esportes. Com o apoio de sindicatos financiados pela empresa, salas de esportes, áreas de treinamento de força e zonas de tênis de mesa são montadas nos escritórios.

"Então, eu trabalho em um escritório que tem uma academia, uma sala de treinamento de força e uma sala de tênis de mesa.
E durante os intervalos para o almoço, essas salas estão sempre ocupadas", observa Tolkyn.

Segundo ela, os funcionários se acostumaram tanto a essa oportunidade que, quando a academia é temporariamente fechada, a empresa recebe pedidos para fornecer uma alternativa.

O pacote social é complementado por assistência financeira anual para férias no valor de um salário e meio e pela organização de acampamentos esportivos e de bem-estar para os filhos dos funcionários, que anualmente acolhem cerca de 700 crianças.

Tolkyn compartilhou sua experiência na implementação de iniciativas de bem-estar em uma empresa de TI onde não havia orçamento, mas havia vontade de cuidar da equipe.

Em sua empresa anterior com 1500 funcionários, onde a maioria eram mulheres com menos de 45 anos, o caso de um psicólogo interno funcionou muito bem. O pagamento por hora para um psicólogo é uma opção transparente e acessível no mercado.

Na Kazakhtelecom, um sistema abrangente para avaliar o engajamento e a lealdade dos funcionários está em vigor. Estudos regulares usando ferramentas profissionais permitem a identificação precisa dos principais fatores de satisfação. Tolkyn observa que a abordagem se mostrou eficaz na prática: o índice de engajamento cresce consistentemente de 6 a 7 pontos anualmente.

Um dos principais indicadores é o eNPS (Employee Net Promoter Score). No entanto, a avaliação é baseada na análise de mais de 20 fatores, incluindo:

Com base nesses dados, não apenas um índice geral é formado, mas também duas métricas especiais: bem-estar social e estabilidade social. Assim, o sistema de métricas permite acompanhar o quadro geral enquanto identifica com precisão os pontos de crescimento, gerenciando de forma flexível o clima dentro da equipe.

Na ausência de sistemas de avaliação complexos na empresa, critérios básicos podem ser usados como ponto de partida. Tolkyn recomenda focar em fatores internos-chave que afetam diretamente a satisfação dos funcionários:

Para avaliar cada fator, é suficiente formular 3-4 perguntas direcionadas. Por exemplo:

Em empresas de TI, onde a participação de jovens especialistas está aumentando rapidamente, Tolkyn observa uma característica chave da Geração Z: seus representantes estão mais orientados para o diálogo do que para a ação imediata.

"Ao contrário dos millennials, que muitas vezes preferem a abordagem 'vá e faça', os 'zoomers' tendem a primeiro discutir a tarefa, consultar e encontrar o caminho ideal." Para desbloquear seu potencial, a empresa adaptou suas abordagens: monitoramento regular dos estados emocionais e mentais, além de fornecer feedback frequente e detalhado.

Os jovens funcionários não apenas entendem de tecnologia — eles pensam de forma diferente. Sua imersão profunda no ambiente digital permite que gerem ideias que muitas vezes ficam fora do foco dos colegas mais velhos. Isso leva ao surgimento de soluções não convencionais que a empresa não havia considerado anteriormente. "Um exemplo marcante é um funcionário que desenvolveu um assistente de IA para integração de novos contratados em apenas alguns dias. A ferramenta responde automaticamente a perguntas sobre os procedimentos da empresa, simplificando significativamente o processo de integração."

Como a idade média na empresa é de 40-41 anos, uma abordagem classificada para integração foi implementada, levando em conta as características geracionais:

Essa abordagem flexível permite que a Kazakhtelecom integre efetivamente representantes de todas as faixas etárias na equipe, aproveitando os pontos fortes de cada geração.

Na Kazakhtelecom, não há um modelo padrão para organizar o trabalho: a política da empresa é baseada não na coerção, mas na oferta de escolha, o que permite considerar as necessidades de diferentes gerações e especializações dentro da equipe. "Para especialistas em TI e negócios digitais, um formato totalmente remoto está disponível. Isso não é apenas um modelo híbrido (por exemplo, 3+2), mas a possibilidade de trabalhar de qualquer lugar de forma permanente." No entanto, considerando a idade média da equipe (40-41 anos), muitos funcionários preferem o formato tradicional. Apesar da opção de trabalhar remotamente, a maioria faz uma escolha consciente em favor do escritório, onde condições de trabalho confortáveis e interação em equipe foram criadas.

Analistas observam que a inteligência artificial está atualmente automatizando ativamente tarefas tradicionalmente realizadas por especialistas juniores. O serviço de busca de empregos INDIIT relata uma diminuição significativa no número de vagas para graduados universitários. Em 2025, o número de vagas para graduados universitários diminuiu cerca de 50% em comparação com o ano anterior. Agora é muito difícil para alguém que está terminando a universidade encontrar uma posição júnior porque essas tarefas já estão sendo realizadas por IA. Tolkyn confirma a tendência no Cazaquistão: a tendência se alinha com a mudança geral na indústria de TI. Muitas empresas abandonaram a terceirização em favor de suas próprias equipes internas. Nesse contexto, uma tendência clara surgiu: "As empresas não estão contratando juniores. Isso é verdade. Elas não estão contratando porque a IA está realizando as tarefas." No entanto, a Kazakhtelecom segue sua própria estratégia a esse respeito. Ao contrário de muitas empresas de TI e startups que estão contratando cada vez menos especialistas em nível de entrada, a corporação continua a investir em jovens talentos. Observa-se que muitos especialistas em nível de entrada, aprendendo com a ajuda da IA, agora frequentemente escolhem o caminho das startups, o que explica o crescimento ativo desse setor no Cazaquistão e além.

No contexto da rápida digitalização, é natural questionar qual será o papel do RH quando a análise e o manuseio de dados forem assumidos pela inteligência artificial. A especialista está confiante de que a essência do RH não mudará, mas o foco de suas tarefas mudará. A IA pode assumir o trabalho rotineiro e analítico, mas não pode substituir os relacionamentos humanos. "As capacidades da IA podem substituir análises, métricas, big data. Qualquer análise pode ser substituída pela IA, mas não o fator humano, não os relacionamentos humanos e as abordagens com as pessoas. A IA nunca substituirá isso", enfatiza Tolkyn. Assim, a revolução tecnológica no RH não levará ao desaparecimento da profissão, mas à sua transformação: todas as tarefas rotineiras e tediosas serão entregues a robôs, enquanto o principal valor dos especialistas permanecerá sendo o relacionamento humano.