Casos Prácticos y Métricas de Bienestar del Director de RRHH de "Kazakhtelecom"
"Las empresas no están contratando juniors. Eso es cierto," afirma la Directora de RRHH de "Kazakhtelecom", Tolkyn Baitumanova, observando cómo la IA está reemplazando a especialistas de nivel inicial. Mientras tanto, la propia empresa actúa en contraposición a la tendencia: está aumentando inversiones en personas. La introducción de psicólogos internos es solo parte de una estrategia mayor donde el cuidado de los empleados se convierte no en un costo, sino en una herramienta de crecimiento para los negocios en la era de la transformación digital. En el podcast, discutimos detalladamente los componentes de la estrategia de cuidado de la mayor empresa de telecomunicaciones de Kazajistán.
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"Kazakhtelecom" es el mayor operador nacional de telecomunicaciones de Kazajistán. Fundada en 1994, la empresa está ahora representada en todas las regiones del país y une a 20,000 empleados en 50 filiales. A lo largo de 30 años de operación, la empresa ha trascendido las telecomunicaciones tradicionales, convirtiéndose en un motor de transformación digital al integrar activamente la inteligencia artificial en todos los procesos de negocio. "Kazakhtelecom" ocupa consistentemente una de las posiciones más lucrativas del país, con un ingreso anual en la casa de decenas de miles de millones de tenge.
"Kazakhtelecom" presta significativa atención al desarrollo y bienestar general de sus empleados. Una de las áreas clave ha sido el apoyo psicológico, supervisado por Tolkyn Baitumanova.
La iniciativa fue lanzada en respuesta a los altos niveles de estrés en el trabajo y a la comprensión de que las circunstancias personales y familiares afectan directamente los estados emocionales y la eficacia de los empleados.
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El programa tiene como objetivo principal a los empleados cuyo trabajo implica interacción constante con personas o se realiza en condiciones de campo. Esto incluye especialistas de atención al cliente que atienden a clientes, así como equipos de campo — aquellos que instalan líneas de comunicación de fibra óptica, trabajan con cables y configuran equipos de red. Así, el público objetivo consiste en profesiones de trabajo en masa.
La decisión de mejorar la asistencia psicológica en Kazakhtelecom se tomó con base en dos factores principales: la alta demanda por consultas entre los empleados y un incidente trágico. La necesidad de expandir el programa se volvió particularmente evidente tras el incidente que ocurrió en Shymkent.
"Lamento profundamente que haya ocurrido un incidente... Un joven se quitó la vida. Su gerente, desafortunadamente, no sabía lo que estaba pasando hasta ese momento... Por esta razón, esa fue la primera razón por la que comenzamos a fortalecer a los psicólogos," observa.
Este caso destacó la importancia de desarrollar competencias gerenciales. En respuesta, la empresa desarrolló un curso modular especial para gerentes de línea que incluye el desarrollo de inteligencia emocional y empatía.
Según Tolkyn, "este entrenamiento modular tiene como objetivo enseñar a nuestros gerentes de línea habilidades gerenciales básicas y empatía emocional," y el curso es muy popular.El entrenamiento es opcional, y la empresa cuenta con el interés consciente de los gerentes.
"Esto es opcional... entrenamiento. Ponemos mucho esfuerzo para asegurar que los empleados maduren, por así decirlo, con su deseo personal, vengan y se inscriban en el curso," dice Tolkyn. Si el equipo no muestra interés, el departamento de RRHH realiza un trabajo preventivo, explicando el valor y los beneficios prácticos del curso para despertar el deseo de participar.
Maxim: ¿Notas una conexión entre el estado del empleado y los resultados de la empresa?
Tolkyn: Para mí, esto es un hecho confirmado: el empleador influye directamente en el nivel de satisfacción y motivación de los empleados. El estado interno de una persona determina directamente cómo desempeña su trabajo, su productividad y eficacia general.
Elijo conscientemente trabajar en empresas que comparten esta creencia. Es importante para la organización entender que, para lograr altos retornos, deben atenderse las necesidades humanas básicas. Un empleado debe sentirse cómodo en todas las áreas clave:
Condiciones de trabajo — para que el ambiente sea cómodo para trabajar.Salario — para que no haya ansiedad sobre el bienestar financiero.Valores y normas de comportamiento — para que el equipo no sea tóxico.
Relaciones con la gestión — para que la opinión del empleado sea respetada y su papel considerado significativo.
Solo creando tal ecosistema podemos hablar de verdadera eficacia y resultados sostenibles en los negocios.
Según Tolkyn Baitumanova, "Kazakhtelecom" se enfoca en el bienestar social de sus empleados, ofreciendo un programa de apoyo integral que incluye componentes financieros, físicos y psicológicos:
La empresa implementa varios programas de asistencia financiera. Uno de ellos proporciona pagos de 300,000 tenge (alrededor de 500 dólares) para ciertas categorías de empleados, como madres solteras, padres de niños con discapacidad o familias numerosas.
Además, la empresa ofrece a los empleados préstamos sin intereses para la compra de viviendas. Anualmente, alrededor de 300 empleados reciben este apoyo, mientras que cerca de 500 se benefician de pagos sociales.
Los programas de bienestar físico incluyen eventos deportivos regulares y "Spartakiads" en varios deportes, como tenis, voleibol, baloncesto y fútbol. Estas competiciones se realizan dentro de la empresa entre filiales y empresas del portafolio. Los socios de Kazakhtelecom también organizan diagnósticos de salud para los empleados, incluyendo chequeos de salud cardiovascular, para prevenir derrames y ataques cardíacos tempranos.
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Se presta especial atención a la creación de infraestructura para la recreación y el deporte. Con el apoyo de sindicatos financiados por la empresa, se instalan salas de deportes, áreas de entrenamiento de fuerza y zonas de tenis de mesa en las oficinas.
"Entonces, trabajo en una oficina que tiene un gimnasio, una sala de entrenamiento de fuerza y una sala de tenis de mesa. Y durante los almuerzos, esas salas siempre están ocupadas", observa Tolkyn.
Según ella, los empleados se han acostumbrado tanto a esta oportunidad que, cuando el gimnasio se cierra temporalmente, la empresa recibe solicitudes para proporcionar una alternativa.
El paquete social se complementa con asistencia financiera anual para vacaciones equivalente a un salario y medio, y la organización de campamentos deportivos y de bienestar para los hijos de los empleados, que anualmente acogen a alrededor de 700 niños.
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Tolkyn compartió su experiencia en la implementación de iniciativas de bienestar en una empresa de TI donde no había presupuesto, pero sí había voluntad de cuidar al equipo.
En su empresa anterior con 1500 empleados, donde la mayoría eran mujeres menores de 45 años, el caso de un psicólogo interno funcionó muy bien. El pago por hora para un psicólogo es una opción transparente y accesible en el mercado.
Maxim: ¿Qué tan cómodas se sienten las personas con el psicólogo interno? ¿Cómo construyes esa confianza?
Tolkyn: Construir confianza en un psicólogo es puramente una tarea de comunicación. Solo a través de la conversación, solo a través del diálogo.
Decimos abiertamente a los empleados: "Nos preocupamos por ti en primer lugar y estamos preocupados por ti." Al mismo tiempo, enfatizamos que el psicólogo garantiza total confidencialidad de la información.
Tuve la suerte de trabajar con psicólogos que se adhieren estrictamente a estándares éticos y no divulgan información confidencial. No solicitamos esta información de ellos — eso es antiético, y no lo necesitamos.
Lo más importante es transmitir a los empleados, a través de un diálogo abierto, por qué y cómo un psicólogo puede ser necesario, y convencerlos de que no tenemos motivos ocultos para obtener esta información. Solo así se puede establecer un contacto genuino.
En Kazakhtelecom, está en vigor un sistema integral para evaluar el compromiso y la lealtad de los empleados. Estudios regulares utilizando herramientas profesionales permiten la identificación precisa de los principales factores de satisfacción. Tolkyn observa que el enfoque ha demostrado ser eficaz en la práctica: el índice de compromiso crece consistentemente de 6 a 7 puntos anualmente.
Uno de los principales indicadores es el eNPS (Employee Net Promoter Score). Sin embargo, la evaluación se basa en el análisis de más de 20 factores, incluyendo:
Con base en estos datos, no solo se forma un índice general, sino también dos métricas especiales: bienestar social y estabilidad social. Así, el sistema de métricas permite seguir el panorama general mientras identifica con precisión los puntos de crecimiento, gestionando de manera flexible el clima dentro del equipo.
En ausencia de sistemas de evaluación complejos en la empresa, se pueden usar criterios básicos como punto de partida. Tolkyn recomienda enfocarse en factores internos clave que afectan directamente la satisfacción de los empleados:
Para evaluar cada factor, es suficiente formular 3-4 preguntas dirigidas. Por ejemplo:
En empresas de TI, donde la participación de jóvenes especialistas está aumentando rápidamente, Tolkyn observa una característica clave de la Generación Z: sus representantes están más orientados al diálogo que a la acción inmediata.
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"A diferencia de los millennials, que a menudo prefieren el enfoque 've y haz', los 'zoomers' tienden a primero discutir la tarea, consultar y encontrar el camino ideal." Para desbloquear su potencial, la empresa adaptó sus enfoques: monitoreo regular de los estados emocionales y mentales, además de proporcionar retroalimentación frecuente y detallada.
Los jóvenes empleados no solo entienden de tecnología — piensan de manera diferente. Su inmersión profunda en el entorno digital les permite generar ideas que a menudo quedan fuera del foco de los colegas mayores. Esto lleva al surgimiento de soluciones no convencionales que la empresa no había considerado anteriormente. "Un ejemplo notable es un empleado que desarrolló un asistente de IA para la integración de nuevos contratados en solo unos días. La herramienta responde automáticamente a preguntas sobre los procedimientos de la empresa, simplificando significativamente el proceso de integración."
Como la edad promedio en la empresa es de 40-41 años, se implementó un enfoque clasificado para la integración, teniendo en cuenta las características generacionales:
Este enfoque flexible permite que Kazakhtelecom integre efectivamente a representantes de todas las edades en el equipo, aprovechando las fortalezas de cada generación.
En Kazakhtelecom, no hay un modelo estándar para organizar el trabajo: la política de la empresa se basa no en la coerción, sino en la oferta de elección, lo que permite considerar las necesidades de diferentes generaciones y especializaciones dentro del equipo. "Para especialistas en TI y negocios digitales, está disponible un formato totalmente remoto. Esto no es solo un modelo híbrido (por ejemplo, 3+2), sino la posibilidad de trabajar desde cualquier lugar de forma permanente." Sin embargo, considerando la edad promedio del equipo (40-41 años), muchos empleados prefieren el formato tradicional. A pesar de la opción de trabajar de forma remota, la mayoría hace una elección consciente a favor de la oficina, donde se han creado condiciones de trabajo cómodas e interacción en equipo.
Los analistas observan que la inteligencia artificial está actualmente automatizando activamente tareas tradicionalmente realizadas por especialistas junior. El servicio de búsqueda de empleos INDIIT informa una disminución significativa en el número de vacantes para graduados universitarios. En 2025, el número de vacantes para graduados universitarios disminuyó alrededor del 50% en comparación con el año anterior. Ahora es muy difícil para alguien que está terminando la universidad encontrar una posición junior porque estas tareas ya están siendo realizadas por IA. Tolkyn confirma la tendencia en Kazajistán: la tendencia se alinea con el cambio general en la industria de TI. Muchas empresas han abandonado la subcontratación en favor de sus propios equipos internos. En este contexto, ha surgido una tendencia clara: "Las empresas no están contratando juniors. Eso es cierto. No están contratando porque la IA está realizando las tareas." Sin embargo, Kazakhtelecom sigue su propia estrategia al respecto. A diferencia de muchas empresas de TI y startups que están contratando cada vez menos especialistas de nivel de entrada, la corporación continúa invirtiendo en jóvenes talentos. Se observa que muchos especialistas de nivel de entrada, aprendiendo con la ayuda de la IA, ahora a menudo eligen el camino de las startups, lo que explica el crecimiento activo de este sector en Kazajistán y más allá.
En el contexto de la rápida digitalización, es natural cuestionar cuál será el papel de RH cuando el análisis y el manejo de datos sean asumidos por la inteligencia artificial. La especialista está segura de que la esencia de RH no cambiará, pero el enfoque de sus tareas sí cambiará. La IA puede asumir el trabajo rutinario y analítico, pero no puede reemplazar las relaciones humanas. "Las capacidades de la IA pueden reemplazar análisis, métricas, big data. Cualquier análisis puede ser reemplazado por la IA, pero no el factor humano, no las relaciones humanas y los enfoques con las personas. La IA nunca reemplazará eso", enfatiza Tolkyn. Así, la revolución tecnológica en RH no llevará a la desaparición de la profesión, sino a su transformación: todas las tareas rutinarias y tediosas serán entregadas a robots, mientras que el principal valor de los especialistas seguirá siendo la relación humana.
